Магазин под ключ
 
  • 634410391 – Мария
  • 169773828
  • Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
  • Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
  • Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
пн-пт с 9:00 до 18:00

г. Москва, ул. Радио д.24 стр.1, оф.606

Вторник, 18 Март 2014

Организуем проверку «Тайный покупатель» своими силами

Организуем проверку «Тайный покупатель» своими силами

Многие управляющие и владельцы магазинов интересуются, как работают их сотрудники в отсутствие начальства. Например, одна женщина использует для тайных проверок помощь своей знакомой, которую продавцы за торговым прилавком не знают в лицо. Знакомая предварительно получает информацию о паре вещей – их описание и стоимость. Затем она приходит в магазин как обычный покупатель и проверяет совпадение цен на указанные товары, а результат проверки сообщает по телефону. Другая предпринимательница перед выходом в декрет установила в торговом зале камеру видеонаблюдения, которая передает изображение прямо домой. Несмотря на отсутствии времени на просмотр записей, сам факт наличия камеры держит продавцов в тонусе. Проверка «тайный покупатель» считается наиболее эффективным методом наблюдения за качеством работы персонала в зоне торговли и соблюдением корпоративных стандартов. Этой услугой активно пользуются не только торговые сети, но и кафе, салоны, банки – все, кто осознает, что от качества обслуживания работников зависит прибыльность бизнеса.

На рынке работают специальные агентства, организующие акции "mystery shopping". Стоимость их услуг зависит от количества торговых точек и вопросов, на которые проверяющий должен дать ответы по анкете. По сути, большое значение имеет не сама проверка, а ее предметность – то есть, на предмет чего необходимо проверить сотрудников. Как это сделать, мы расскажем на основе опыта работы тайных покупателей. Как правило, проверка проводится на вопрос соблюдения принятых стандартов: оформления рабочего места в торговой зоне и зоне кассы, поведения продавцов и обслуживания клиентов, выявления махинаций персонала (продажа «левого» товара и подмена ценников). Проверка «тайный покупатель» способствует формированию стандартов обслуживания, которые рекомендуется своевременно разрабатывать.

Если для продавцов проводятся тренинги продаж, их проверяют на использование изучаемых техник. Пошел ли на пользу тренинг? Общаются ли продавцы с покупателями так эффективно, как необходимо? Мотивируют ли клиентов на заполнение анкет? Предлагают ли покупателям дисконтные карты? Проговаривают ли условия текущих или предстоящих акций? Выполнение данных вещей очень важно для того, чтобы окупались средства, вложенные на тренинги и рекламу.

Тайный агент просто обязан выведать все положительные и отрицательные стороны ваших конкурентов в зоне торговли. На основе ключевых параметров формируется список вопросов для анкетирования. Проверяющий получает инструктаж:

  • Как должен вести себя проверяющий? Например, зайти в торговый зал, пройтись и остановиться у одной из торговых витрин, выждать время, либо самостоятельно инициировать обращение к продавцу, и т.д.
  • Какие товары или услуги необходимо проверить?
  • Необходимо ли спровоцировать или создать особую ситуацию в целях проверки стрессоустойчивости продавца?
  • Кого именно проверять (продавцов, стажера, кассира)?

Мы рекомендуем в обязательном порядке проверить, применяют ли продавцы техники эффективных продаж и каким образом они это делают? Итоги проверки «тайный покупатель» должен занести в Вашу анкету за пределами магазина. Для объективности он может незаметно сфотографировать место проверки и сделать запись на диктофон.

Не стоит скрывать от персонала возможность таких проверок, дабы держать их в тонусе. Сотрудника, успешно прошедшего проверку, можно поощрить и сделать примером для подражания. Помните о главном, цель проверки – не критика продавцов, а получение объективной картины и поиск «тонких мест» для тщательной проработки стандартов и своевременного принятия мер.

Сервис звонка с сайта RedConnect